Case study Hasten: jak system do zarządzania szkołą pływania pomógł obsłużyć ponad 2000 klientów
Od 400 do ponad 2000 klientów. Jak Hasten stworzyło system do zarządzania szkołą pływania, którego samo potrzebowało?
Czy jedna osoba w biurze może obsługiwać ponad 3000 klientów szkoły pływania rocznie? W Hasten było to możliwe przez cztery lata. Nie dzięki rozbudowie administracji, lecz dzięki uporządkowaniu procesów i ich stopniowej automatyzacji w Luppo System.
Historia Luppo nie zaczęła się jednak od pomysłu na stworzenie kolejnego programu. Zaczęła się od realnego problemu rozwijającej się organizacji sportowej.
Hasten i Luppo System w liczbach
-
- około 400 klientów w momencie rozpoczęcia poszukiwań automatyzacji,
- ponad 3000 kursantów obsługiwanych rocznie obecnie,
- około 300 grup,
- 15–16 lokalizacji,
- około 50 osób w zespole,
- jedna osoba w biurze obsługująca przez cztery lata ponad 2000 klientów rocznie,
- 6–7 lat rozwoju systemu w realnie działającej organizacji sportowej.
Wyzwanie: organizacja rosła, a dostępne narzędzia nie nadążały za jej potrzebami
Sześć–siedem lat temu Hasten miało około 400 klientów. Wraz z rozwojem organizacji przybywało grup, lokalizacji, trenerów, płatności, dokumentów i wiadomości. Coraz więcej czasu zajmowały zapisy, przepisywanie uczestników, kontrolowanie rat, obecności, odrabiania zajęć i zastępstw.
Zespół zaczął szukać systemu do zarządzania szkołą pływania, który połączyłby wszystkie najważniejsze procesy. Dostępne rozwiązania nie uwzględniały jednak specyfiki organizacji sportowej działającej w wielu lokalizacjach. Pojedyncze narzędzia realizowały wybrane zadania, ale nie tworzyły spójnej ścieżki klienta i nie dawały osobom zarządzającym pełnego obrazu działalności.
Hasten zdecydowało się więc zbudować własne rozwiązanie. Tak powstało Luppo System — program do zarządzania szkołą i klubem sportowym oparty na codziennych doświadczeniach praktyków.
„Kiedy mieliśmy około 400 klientów, zaczęliśmy szukać narzędzia, które pozwoliłoby nam automatyzować kolejne procesy i dalej rozwijać organizację. Na rynku nie znaleźliśmy systemu odpowiadającego specyfice szkoły pływania, dlatego zdecydowaliśmy się stworzyć własne rozwiązanie”.
Sonia Bochyńska-Knapik, właścicielka szkoły pływania Hasten i prezeska Fundacji Hasten
System, który rozwija się razem z organizacją
Największą wartością Luppo jest to, że system nie został zaprojektowany raz i pozostawiony w niezmienionej formie. Hasten cały czas na nim pracuje. Korzystają z niego osoby zarządzające organizacją, pracownicy biura, instruktorzy oraz klienci.
Każdy kolejny etap rozwoju Hasten ujawniał nowe potrzeby: większą liczbę lokalizacji, bardziej rozbudowane zapisy, konieczność monitorowania rentowności, zarządzanie dokumentacją, organizację obozów i półkolonii czy przekazywanie uczestnikom informacji o postępach.
Dzięki temu Luppo rozwija się na podstawie realnych procesów oraz zmieniających się trendów w zarządzaniu organizacjami sportowymi. Nie jest wyłącznie systemem do zapisów na zajęcia. Łączy obsługę klienta, płatności, pracę instruktorów, raportowanie i dokumentację w jednym środowisku.
Efekt 1: jedna osoba w biurze obsługiwała ponad 2000 klientów
Jednym z najbardziej wymiernych rezultatów wdrożenia automatyzacji było ograniczenie liczby ręcznych zadań administracyjnych. Przez cztery lata jedna osoba pracująca w biurze była w stanie obsługiwać ponad 3000 klientów rocznie.
Było to możliwe dzięki ułożeniu pełnej ścieżki klienta i przeniesieniu najczęściej wykonywanych operacji do systemu. Klienci otrzymali możliwość samodzielnego:
-
- sprawdzania dostępnych grup i terminów,
-
- zapisywania się na zajęcia przez całą dobę,
-
- kontrolowania płatności i harmonogramu rat,
-
- zgłaszania nieobecności,
-
- wybierania dostępnych terminów odrabiania zajęć,
-
- otrzymywania informacji o zastępstwach i zmianach,
-
- sprawdzania najważniejszych informacji dotyczących grupy.
Ograniczyło to liczbę telefonów, wiadomości e-mail i powtarzających się pytań. Klient nie musi czekać na odpowiedź biura ani ponownie wracać z tą samą sprawą, ponieważ aktualne informacje ma dostępne zawsze i z każdego miejsca.
- Efekt 2: lepsza rentowność dzięki raportom i bieżącym danym
- Rozwijająca się szkoła sportowa nie może opierać decyzji wyłącznie na intuicji. Luppo pozwoliło Hasten wprowadzić monitoring tygodniowy, miesięczny i roczny oraz regularnie analizować sytuację poszczególnych grup, poziomów i lokalizacji.
Raporty umożliwiły szybsze reagowanie na aktualne potrzeby:
-
- tworzenie grup na poziomach, na które pojawiało się największe zapotrzebowanie,
-
- uzupełnianie miejsc w słabiej obsadzonych grupach,
-
- kontrolowanie obłożenia poszczególnych lokalizacji,
-
- lepsze planowanie grafików i wykorzystania wynajmowanych obiektów,
-
- ocenę rentowności projektów,
-
- kierowanie budżetu marketingowego tam, gdzie rzeczywiście potrzebne były nowe zapisy.
Dzięki aktualnym danym Hasten nie musiało promować lokalizacji, w których grupy były już pełne. Działania marketingowe mogły wspierać konkretne poziomy, dni i miejsca wymagające dodatkowego naboru. Pozwoliło to ograniczyć przepalanie budżetu i lepiej wykorzystać środki przeznaczone na reklamę.
Efekt 3: uporządkowane zarządzanie instruktorami
Luppo poprawiło również przepływ informacji pomiędzy organizacją a instruktorami. Trenerzy na bieżąco sprawdzają obecność uczestników oraz wpisują tematy zrealizowanych zajęć. Organizacja zyskuje dzięki temu aktualną dokumentację i może kontrolować realizację programu.
Zarejestrowane zajęcia ułatwiają także rozliczanie pracy. Instruktor może przewidzieć wysokość wynagrodzenia za dany miesiąc, a biuro otrzymuje spójną podstawę do przygotowania wypłat.
System do zarządzania zajęciami pomaga więc nie tylko administratorom. Porządkuje obowiązki trenerów, zwiększa przejrzystość współpracy i ogranicza konieczność ręcznego wyjaśniania przepracowanych godzin.
Efekt 4: cała wiedza o organizacji w jednym miejscu
W miarę rozwoju firmy informacje często zaczynają rozpraszać się pomiędzy arkuszami, skrzynkami e-mail, wiadomościami i papierowymi dokumentami. Luppo stało się dla Hasten centralnym źródłem danych dotyczących:
-
- klientów i uczestników,
-
- grup i harmonogramów,
-
- lokalizacji,
-
- instruktorów i zastępstw,
-
- frekwencji,
-
- płatności i rat,
-
- dokumentacji zajęć,
-
- postępów uczestników,
-
- zgód, regulaminów i procesów organizacyjnych.
Zespół pracuje na jednej, aktualnej bazie. Ułatwia to codzienną obsługę, wdrażanie nowych pracowników oraz zachowanie ciągłości działania, gdy zadanie przejmuje inna osoba.
Efekt 5: większe bezpieczeństwo formalne i prawne
Przy ponad 3000 klientów zarządzanie zgodami w oddzielnych formularzach lub wiadomościach staje się ryzykowne i czasochłonne. Luppo pozwoliło zgromadzić w jednym miejscu informacje o dokumentach zaakceptowanych przez konkretną osobę oraz datach ich udostępnienia i akceptacji.
System porządkuje między innymi:
-
- zgody marketingowe,
-
- zgody na wykorzystanie wizerunku,
-
- akceptacje regulaminów zajęć,
-
- akceptacje regulaminów obozów i wyjazdów,
-
- dokumentację potrzebną przy organizacji obozów,
-
- dane wykorzystywane w procesach związanych z TFG i TFP,
-
- historię udostępnienia i zaakceptowania dokumentów.
W razie kontroli lub potrzeby wyjaśnienia konkretnej sytuacji organizacja może szybko sprawdzić, jaki dokument został przedstawiony klientowi i kiedy odnotowano jego akceptację. Ogranicza to ryzyko pracy na niepełnych albo nieaktualnych informacjach.
Sam system nie zastępuje prawidłowo przygotowanych regulaminów i procedur prawnych, ale pozwala je konsekwentnie wdrażać, dokumentować i kontrolować.
Efekt 6: nowoczesna obsługa bez rezygnacji z kontaktu z człowiekiem
Celem automatyzacji nie było odcięcie klientów od zespołu. Luppo przejęło powtarzalne czynności, aby pracownicy biura mogli poświęcić więcej czasu sprawom wymagającym indywidualnego podejścia.
Klienci Hasten doceniają możliwość samodzielnego zarządzania zajęciami, szybki dostęp do informacji i nowoczesny standard obsługi. Jeżeli jednak potrzebują pomocy, nadal mogą skontaktować się z biurem i porozmawiać z człowiekiem.
Technologia wspiera relację z klientem, ale jej nie zastępuje.
Efekt 7: informacja o postępach uczestnika
Za pośrednictwem platformy uczestnicy i rodzice mogą otrzymywać feedback dotyczący postępów. Informacja nie kończy się więc na płatności i terminie kolejnych zajęć. Klient widzi również edukacyjną wartość procesu oraz rozwój konkretnych umiejętności.
Jest to szczególnie ważne w szkole pływania, w której uczestnicy pracują na różnych poziomach zaawansowania, a decyzja o zmianie grupy powinna wynikać z opanowanych umiejętności, nie tylko z wieku czy czasu uczestnictwa w kursie.
Efekt 8: kontrola pakietów startowych i etapów zapisów
Luppo pomaga także zarządzać dodatkowymi procesami, które przy dużej skali łatwo tracą przejrzystość. Hasten może kontrolować liczbę pakietów startowych wydanych w danym sezonie oraz organizować nabór w kilku etapach.
Zapisy można rozdzielać według lokalizacji, a także udostępniać je w innych terminach obecnym klubowiczom i nowym klientom. Pozwala to równomiernie rozłożyć ruch, zamiast kierować wszystkich użytkowników do systemu w jednym momencie.
Obecni uczestnicy otrzymują przewidywalną ścieżkę kontynuacji, nowi klienci widzą rzeczywiście dostępne miejsca, a biuro zachowuje kontrolę nad rozpoczęciem kolejnego sezonu.
Co wdrożenie Luppo System dało Hasten?
Luppo pozwoliło Hasten rosnąć bez proporcjonalnego zwiększania administracji. Najważniejsze rezultaty to:
-
- obsługa ponad 3000 klientów rocznie przez jedną osobę w biurze,
-
- mniejsza liczba telefonów, e-maili i powtarzających się zapytań,
-
- zapisy online dostępne przez całą dobę,
-
- lepsza kontrola płatności, rat, obecności i odrabiania zajęć,
-
- bieżące raportowanie rentowności grup, projektów i lokalizacji,
-
- lepsze kierowanie działań marketingowych,
-
- uporządkowana praca i rozliczanie instruktorów,
-
- jedna baza dokumentacji, zgód i informacji o organizacji,
-
- większa przejrzystość procesów formalnych,
-
- możliwość przekazywania klientom informacji o postępach,
-
- lepsza organizacja zapisów i pakietów startowych.
„Największą wartością Luppo jest dla mnie to, że system cały czas rozwija się razem z nami. Każdego dnia pracujemy na nim w Hasten, dlatego jego funkcje wynikają z realnych potrzeb właścicieli szkół i klubów sportowych. Najlepszym potwierdzeniem skuteczności automatyzacji jest to, że przez cztery lata jedna osoba w naszym biurze była w stanie obsługiwać ponad 3000 klientów rocznie”.
Sonia Bochyńska-Knapik, właścicielka szkoły pływania Hasten i prezeska Fundacji Hasten
Dla jakich organizacji jest Luppo System?
Luppo jest systemem do zarządzania szkołami, klubami i organizatorami zajęć, którzy chcą połączyć zapisy, płatności, grafik, komunikację, dokumentację i raporty w jednym miejscu.
Z rozwiązania mogą korzystać między innymi:
-
- szkoły pływania,
-
- kluby sportowe,
-
- akademie i szkółki sportowe,
-
- szkoły tańca,
-
- szkoły językowe,
-
- organizatorzy zajęć dodatkowych,
-
- organizatorzy obozów i półkolonii,
-
- fundacje i stowarzyszenia prowadzące regularne zajęcia.
System można wdrożyć zarówno w organizacji mającej kilkuset klientów, jak i w większej strukturze działającej w wielu lokalizacjach. Historia Hasten pokazuje, że warto uporządkować procesy przed momentem, w którym dalszy wzrost zacznie wymagać ciągłego zwiększania liczby zadań administracyjnych.
Podsumowanie: system stworzony przez praktyków i sprawdzony w dużej organizacji
Luppo nie powstało przy biurku jako kolejny program do zapisów. Zostało stworzone wewnątrz organizacji sportowej, która każdego dnia zarządza setkami grup, tysiącami klientów, wieloma obiektami i kilkudziesięcioosobowym zespołem.
Hasten rozpoczęło budowę systemu przy około 400 klientach. Dziś obsługuje ponad 2000 kursantów rocznie, a Luppo nadal rozwija się razem z organizacją i odpowiada na jej kolejne potrzeby.
To właśnie codzienna praca na systemie jest jego największą przewagą: każda funkcja rozwiązuje problem, który naprawdę pojawia się podczas zarządzania szkołą lub klubem sportowym.
Chcesz sprawdzić, jak Luppo System może uporządkować zapisy, płatności, pracę trenerów i obsługę klientów w Twojej organizacji? Umów bezpłatną prezentację systemu.
O ekspertce
Sonia Bochyńska-Knapik — właścicielka szkoły pływania Hasten, prezeska Fundacji Hasten oraz współtwórczyni Luppo System. Od 15 lat pracuje jako trenerka pływania, a wcześniej przez 17 lat trenowała pływanie wyczynowo. Współtworzy organizację działającą w 18 lokalizacjach, prowadzącą około 300 grup i obsługującą ponad 2000 kursantów rocznie.
Najczęściej zadawane pytania
Jaki system do zarządzania szkołą pływania wybrać?
System do zarządzania szkołą pływania powinien łączyć zapisy online, płatności, grafik grup i trenerów, obecności, odrabianie zajęć, komunikację, raporty oraz dokumentację. Ważne jest też dopasowanie do wielu poziomów zaawansowania i lokalizacji. Luppo System zostało rozwinięte na podstawie doświadczeń Hasten, które obsługuje ponad 3000 kursantów rocznie.
Czy system do zapisów na zajęcia zmniejsza liczbę telefonów i e-maili?
Tak, jeśli klient może samodzielnie sprawdzić wolne miejsca, zapisać się, zgłosić nieobecność, wybrać termin odrabiania i skontrolować płatności. W Hasten uporządkowanie tej ścieżki ograniczyło liczbę powtarzalnych pytań i pozwoliło jednej osobie w biurze obsługiwać ponad 3000 klientów rocznie.
Czy Luppo nadaje się do zarządzania klubem sportowym?
Tak. Luppo może wspierać klub sportowy w zarządzaniu uczestnikami, grupami, trenerami, harmonogramami, obecnościami, płatnościami, komunikacją i raportami. System sprawdza się również w organizacjach działających w wielu lokalizacjach.
Czy Luppo obsługuje obozy i półkolonie?
Tak. System może porządkować zapisy, płatności, regulaminy, zgody i informacje potrzebne przy organizacji obozów, półkolonii oraz innych wydarzeń.
Czy automatyzacja oznacza rezygnację z obsługi klienta?
Nie. Automatyzacja przejmuje przede wszystkim powtarzalne czynności i udostępnia klientowi informacje przez całą dobę. Kontakt z pracownikiem nadal pozostaje dostępny w sprawach wymagających indywidualnego wsparcia.
